“创建人民满意医院”活动督导

11月4日，海南省卫生计生委医政医管处处长李岳坚为组长的巡查专家组13名成员莅临我院开展2014年“创建人民满意医院”系列活动巡查督导。

巡查组通过听取汇报、现场督导等方式，按照《2014年海南省医疗机构创建人民满意医院系列活动考核评估标准》，分12组对我院进行检查。

据介绍，在“创建人民满意医院”活动中，我院党政领导高度重视，全院职工积极参与，保证了活动顺利进行，并取得了一定成效。

一是高度重视，加强宣传动员，对活动进行全面部署。成立“创建人民满意医院”系列活动领导小组和工作小组，由院长任领导小组组长，分管副院长任副组长，相关职能处室负责人任组员。方案明确了工作的指导思想、工作目标、组织机构、活动原则、实施步骤和工作内容。并对各项活动任务进行分解，细化工作措施、明确分管工作责任要求，落实到处室部门，责任到个人。加强推进创建人民满意医院系列活动宣传教育，增强活动开展积极性。通过多种宣传形式，增强医务人员对创建人民满意医院活动的重要性和必要性的认识。

二是加强医疗服务管理，优化服务流程。整合门诊功能，优化医院门急诊环境和流程。开展急救“绿色通道”服务，采用“先诊疗，后结算”的诊疗服务流程方式，设立独立的“急救收费窗口”，保证危急重症等患者得到及时治疗；加强标识引导，增设收费服务窗口及自助挂号缴费机，方便了患者就诊；在门诊大厅设便民服务中心；配专职咨询员，志愿者协助对危重、行走不便的无助患者实行全程导诊；开展双休日及节假日门诊，设立护理专科、糖尿病健康教育门诊、大医堂门会诊中心；开通绿色通道，设置传染病预检分诊台。开通成人发热、小儿发热、肠道门诊，安装了2台化验自助取单机，外地患者免费邮寄报告单；优化入、出院服务。增设收费服务窗口。窗口人员采取弹性排班制度，延长缴费、结算当班时间。完善新农合、城镇医保记账收费工作，对退费较多的患者实行预约结算；成立省内第一个预约诊疗服务中心，深化预约诊疗服务精细化管理工作。做到规范、准时出诊，缩短病人等候时间。向患者提供多种渠道的预约诊疗服务，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。大力推进同级医疗机构医学影像检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

三是切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理。加强医疗机构价格管理工作。建立了价格管理委员会和价格管理部门，责任追究制度和费用审查制度，严格执业国家及省物价部门制定价格标准。建立健全价格投诉接待制度；建立健全价格公示制度、费用清单制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度等。规范医疗项目收费行为，逐步完善医疗收费项目数据库，对我院部分收费项目进行梳理整改，严格监控临床医技各科室收费行为。结合医院HIS管理平台，制定新的收费管理流程，确保医院资金安全。开展门诊“就诊一卡通”办卡业务，患者持就诊卡即可极为方便地完成诊疗、缴费取药，有效缓解看病难问题。

进一步完善院科两级质量管理组织。明确院长为医疗质量管理第一责任人，科主任为本科室医疗质量管理第一责任人。医疗机构有专门的部门和人员负责医疗质量管理与控制工作，组织实施医疗质量和医疗安全的管理与评估相关工作，建立医疗质量管理与控制指标管理相关工作制度和医疗安全的管理与评估实施工作方案，做好本机构7类指标的计算等相关工作。

认真执行医疗核心制度，落实病历管理。修订印制科室特色交接班记录本，深入科室考核医务人员的核心制度是否按照要求落实到位，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。检查结果作为科室及科主任医疗质量年终考核指标并纳入当月绩效考核。

大力推进临床路径，规范临床诊疗行为，推进合理检查、合理治疗，开展单病种费用控制工作，减轻群众看病就医负担。成立临床路径管理委员会和临床路径指导评价小组，加强临床路径信息化管理，与医院信息化建设相衔接。截至2014年10月份已有22个专业84个病种开展临床路径治疗和肿瘤性疾病等病种进入临床路径的总例数8311例，同比增长3951例。完成例数为7190例，同比增长3694例。入组率为73.62%，入组后完成率为86.51%，实施临床路径管理的病例数达到本院出院病例数的13.33%，临床路径实施的变异率9.18%。

继续做好医疗技术管理。修订《手术分级管理办法》，加强手术管理，建立医疗技术风险预警机制，制定和完善医疗技术损害处置预案并组织实施。

四是深化优质护理服务，规范护理行为提高护理质量。自2010年开展优质服务至今，已实现100%病房覆盖率的目标。患者对医院护理工作满意度上升至94.85%，同时也获得了社会的一致好评。对出院患者进行电话随访及上门随访，今年随访人数达71913人次，追踪病人病情康复情况，提供个体化的指导。

在秀英、龙华门诊试点进行以导医导诊的社会志愿者服务工作。目前共招募志愿者800余名，组织志愿者服务达8000多小时。

开展送医进社区、送医下乡，志愿者走进社区开展大讲堂科普讲座活动，在门诊定期开设健康教育讲座服务等，引导群众正确认识医学科学和医疗风险，正确择医、就医。

加大护理培训力度。提高服务能力和专业技术水平。根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，护士分层管理，能级对应。制订相应岗位职责和工作权限，层级高、能力强的高年资护士分管危重患者，年轻低年资初责护士分管病情较轻的患者。实行科学排班，排班兼顾护士意愿及临床需求，实行APN弹性派班方式。制定护士人力紧急调配预案。保证护理安全。建立多劳多得、优劳优得的护士绩效考核制度。建立向临床一线倾斜的激励机制。开展“一科一特色”活动，提高了患者满意度。积极运用质量管理工具，在全院推广品管圈（QCC）活动，将优质护理服务展至门急诊、供应室、手术室等部门。

五是积极推进临床合理用药。成立医院药事管理机构-药事管理与药物治疗学委员会，制定相关药物合理、规范使用的制度，对不合理使用药物的情况进行点评和公示。落实处方管理办法，加强处方规范化管理。每个月定期对于门诊处方和住院病历进行点评，对不合理的用药情况进行挂网公示，医院医务部门相关责任人进行处罚。深入开展抗菌药物临床应用专项管理，细化指标，强化处方权管理，严格落实分级管理制度。运用信息化手段，设立警示标志，实时查询，追踪管理。加大监管力度，加大处罚力度。加强精细化管理。落实《麻醉药品和精神药品管理条例》、《处方管理办法》和相关药品临床应用指导原则。首推临床药师制度，建立了全省唯一的临床药师培训基地。规范药品废弃包装的处置工作。积极开展药品不良反应监测工作，定期向上级主管部门报告。作好药物安全性监测管理。

六是进一步加强医疗服务重点环节的安全管理，保障医疗安全。推进“平安医院”创建活动。加强组织领导，强化责任落实，建立多部门分工协作的工作机制；建立涉医突发事件应急处理机制，通过完善相关制度，加强重点区域、要害部门、夜间值班科室等关键部门的巡查守护。定期排查医疗机构内部治安突出问题和案件隐患，定期组织重点岗位工作人员学习培训，确保医院稳定。加强医警联动，打击违法犯罪行为。与辖区秀英派出所开签订创建“平安医院”联动协议书。设置统一投诉窗口，依法妥善处置医患纠纷。启动医疗纠纷第三方调解机制，引导患者按程序理性处理，在医患双方之间架起了沟通的桥梁。

制定《海南省人民医院医疗安全警示干预办法（试行）》及《海南省人民医院医疗（安全）不良事件报告制度（试行）》，制订重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序。在院内开展相应医疗安全警示讲座，今年对全体员工进行2场“重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序”培训，参与率70%。

加强医疗安全核查工作。实行双核双签，实施手术安全核查与手术风险评估，切实保障医疗安全。

七时贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控制工作。

建立医院感染管理组织，制定相关工作制度。在全院各院区巡回开展医院感染管理知识的全员培训。开展感控防护活动。对全院95个临床医技科室进行了现场一对一操作考核，在全省首创入职员工上岗前实地一对一操作考核并发放合格证。规范手术器械、用品的清洗、灭菌、包装。加强重点科室、重点部门的医院感染管理。加强手术部位感染的预防与控制；做好医疗废物和污水处理进行监督及医疗废物管理工作。

八是加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。继续加大医德医风教育力度，弘扬医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的事迹及个人，加强党风廉政教育工作，做好干部的警示教育，每年在新员工入职培训中对其进行廉洁从医教育。制定完善医德医风制度规范，开展廉政风险点排查工作，汇总整理各部门的廉政风险点和防控措施，完善医院廉政风险防控体系。组织开展廉政文化进机关示范点创建活动。

率先开展医德考评制度。对科室和医务人员实行医德医风月份暨年度考核，建立医务人员医德档案。进一步加大治理商业贿赂工作力度，坚决查处医药购稍和医疗服务中的不正之风。严格落实“一岗双责”制度，开展违规收受红包、商业回扣清退工作。贯彻落实《加强医疗卫生行风建设“九不准”》，并开展系列学习宣传活动。

加强廉政风险防控机制，加强纪委队伍建设，运用制度圈住权力，健全医院涉及“人、财、物”的工作制度和流程，使权力授予、行使、监督全过程和各个环节都有制度规范。查处医药购稍和医疗服务中的不正之风，参与医院建设、管理、采购项目投标的单位，必须签定《项目采购工作廉洁自律责任书》。凡通过公开招标或商务谈判后中标的单位，必须签署《项目采购履行合同期间廉洁自律承诺书》。

九时深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”加强民主评议行风工作，定期开展满意度调查，分别进行问卷调查，督促其及时整改。制定《海南省人民医院信访工作制度》，在显眼处设置56个“病友信箱”，公布投诉流程和投诉电话，聘请来自各级政府机关、监察部门、民主党派、人民团体、新闻媒体等的10位社会监督员，广泛听取各方意见。

全面推行医院院务公开制度。通过院网、报纸、公示等多途径推行院务公开。及时向患者公开诊疗服务流程，医疗服务项目价格，药品价格等。及时向内部职工公开涉及职工利益的重要事项和改革措施。

十是深化二、三级医院对口支援工作。我院对口支援临高县人民医院和定安县人民医院。根据受援医院需求制定了相应的对口支援帮扶计划、实施方案及考评措施。派驻医务人员到岗率达100%。加强受援医院的人才、技术和重点专科为核心的医院能力建设，加强受援医院常见病、多发病和重大疾病医疗救治。

我院通过践行党的群众路线，开展“创建人民满意医院”一系列活动，提升了医疗质量和服务水平，营造了良好的就医秩序和工作环境，增强了医院活力，提高了运行效率，推动了医院持续健康发展，医院呈现出崭新的形象。

巡查组专家充分肯定了我院所取得的成效，针对巡查所发现的问题将择期召开反馈会议。