海南省人民医院门诊部开展《医院的舆情处置》专题培训

6月11日，门诊部对办公室管理人员、健康管理中心全体护理人员及各窗口服务人员开展《医院的舆情处置》专题培训，并邀请中医科全体医生共同参与。

门诊办党支部书记兼门诊部护士长覃颖鲜深刻阐述了培训的重要意义：本次培训旨在深入贯彻落实中央八项规定精神，践行开门教育活动，通过广泛听取服务对象和群众意见建议，重点围绕漠视群众诉求、担当作为不足等突出问题，结合"改善就医感受、提升患者体验"主题活动要求，着力提升门诊团队的舆情风险识别与应急处置能力，加快构建"早发现、快处置、善引导"的全链条舆情防控机制，切实维护医院良好形象和提升患者就医体验感和满意度。

门诊部吴斌部长以近期引发社会广泛关注的医疗舆情案例为切入点展开培训。吴部长在培训中强调，医院舆情是反映医疗质量与运营管理水平的"风向标"，必须高度重视负面舆情的防范与处置工作。她系统性地从医院舆情产生的概况、舆情产生的原因、舆情处置的困惑、舆情管理的深层思考和舆情管理的建议这5个方面讲解。总结医院舆情管理三大核心要素，并提出系统化防控体系建设方案。

门诊质量安全组组长王宛仪汇报《2025年门诊1月份-5月份投诉分析情况》。门诊投诉突出问题主要是服务态度方面的问题，个别医护人员、工作人员态度生硬、缺乏耐心、偶发推诿患者等情况。投诉高风险时段9-11时（门诊就诊高峰期）。接下来开展《医患沟通与情绪管理》专项培训、信息系统升级和优化就诊流程等，旨在进一步提高患者就医体验。

最后，覃颖鲜护士长总结讲话：“首先感谢吴斌部长的专业培训及王宛仪老师的汇报，本次课程让我们深刻认识到舆情管理的重要性，也学习了'早发现、快处置、善引导'的核心方法。让我们共同努力，提高患者就医体验及提高满意度，维护医院良好的形象。”