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病案室人性化服务方案
南海网 http://www.hinews.cn  时间:2011-11-14 来源:来源:海南省人民医院 

尊敬的各位来宾:

欢迎您来到我院查阅或复印病历。您就是我们的贵宾,我们热切希望您不仅能取得所需的病历资料,而且能感受到这里的亲切和舒适,让您留下美好的记忆。因此,我们制订了如下人性化服务方案:

一、专门场所、专人接待。

对外借阅接待室是我院专门接待借阅或复印病历来宾的场所,由专人负责。办公室内外有醒目的引导标志。办公室内有休息的场所并提供矿泉水。通过借阅过程的计算机管理,简化借阅手续,提高办事效率,建立绿色服务通道。

二、开展微笑服务。我们要求每一位员工以最饱满的热情投入到自己的工作之中,特别是对前来查阅病案的来宾要作到“三心”:热心、细心、耐心,“三个一样”:院内院外一样、生人熟人一样、职务高低一样。

三、开展“委屈服务”。任何时候来宾都是对的,即算是过分的要求(如要求复印规定范围外的病历内容)我们也要晓之以理、动之以情,严禁与对方发生争执扩大矛盾。

四、消除上下班的界线。只要来宾来到我们办公室,哪怕你正准备下班都要立刻回转帮对方办理病案的借阅或复印。

五、开展“换位思考”。假设来宾是你的亲人,假设你到别的地方去办事,这种“换位思考”可使你心境豁然开朗,会使你象对待父母一样对待每一位来宾。对农村、边远地区及文化程度低的患者要多作解释、引导和说服工作,使他们倍感亲切和安慰。

六、开展电话预约服务。为了使每一位来宾能及时地查阅或复印到病历,避免有时扑空,我们开展电话预约服务。我们的电话是:68642642

以上是我们开展人性化服务的具体措施。若果您对我们的工作有百分之一的不满意,恳请您提出批评,我们将作百分之百的努力去改进。

                                            病案室

                                            2005年7月15

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